NAMA
: DILA HERLIATI
NPM
: 12116015
KELAS
: 2KA04
MAPEL : MANAJ. LAYANAN SISTEM INFORMASI #
http://dilaherliati98.blogspot.co.id
1. APAKAH MANAJEMEN LAYANAN?
LAYANAN
Sebuah layanan sarana
penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin
pelanggan untuk mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.
manajemen pelayanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
•
memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;
•
memastikan bahwa layanan
benar-benar jangan memfasilitasi hasil
yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai;
•
memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka
dan karenanya kepentingan relatif mereka;
MANAJEMEN PELAYANAN
Manajemen Pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan
nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS
'PRAKTEK BAIK'
Dalam
melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari
praktik yang baik. digambarkan pada Gambar 1.1.
Sumber-sumber
ini memiliki karakteristik yang berbeda:
•
kerangka kerja umum dan standar yang telah divalidasi di
lingkungan yang beragam.
• Pengetahuan dari mereka secara luas didistribusikan di
antara para profesional industri.
THE ITIL KERANGKA
ITIL tidak standar dalam arti formal tetapi kerangka
yang merupakan sumber dari praktek yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar
untuk manajemen layanan TI (ITSM)
•
ITIL
Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik
yang ini
berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
•
ITIL Bimbingan Pelengkap: Satu set publikasi dengan panduan spesifik untuk
sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
THE
ITIL CORE
Layanan
siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk layanan manajemen TI yang
menekankan pada sises pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi
berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh
layanan TI.
BAHAN PELENGKAP
Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan saling melengkapi cenderung lebih dinamis.
BAHAN ISTIMEWA
pendekatan komplementer
tersebut adalah:
·
balanced
scorecard:). Kinerja terhadap KPI digunakan
untuk menunjukkan seberapa baik strategi
yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama,
yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.
•
COBIT: Tujuan
pengendalian bagi informasi dan teknologi terkait memberikan bimbingan dan
praktek terbaik untuk manajemen dari proses TI. COBIT adalah pub-likasikan
oleh Institut IT Governance.
MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL
Gambar 1.3
menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan
di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau diubah diidentifikasi dan disepakati
pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' akan
memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.
KONSEP UTAMA
Nilai
adalah
pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui
penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.
Nilai diciptakan melalui dua
komponen:
- utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan.
- ·
Jaminan:
Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke
pelanggan. Ini terlihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan
dan di manadiperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
Angka 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas. Sebuah layanan yang tampaknya berpotensi menarik di atas kertas untuk pelanggan dalam hal utilitas yang menawarkan tidak akan dianggap sebagai memberikan nilai nyata jika cara itu disampaikan sangat tidak dapat diandalkan atau disampaikan dengan cara yang tidak aman. Kemampuan pelanggan untuk menyadari nilai dari layanan TI tergantung pada kedua utilitas terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat mengandalkan pengiriman konsisten layanan yang (garansi service).
aset layanan
Penyedia
layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan
kemampuan.
SUMBER
Sebuah istilah
umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa
membantu untuk memberikan layanan IT IT.
KEMAMPUAN
Kemampuan
organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk
melaksanakan suatu kegiatan.
Gambar 1.5
menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk
sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya.
menggambarkan
baik struktur dan dinamika layanan:
•
Struktur:
Aset layanan tertentu yang dibutuhkan untuk memberikan layanan dan
pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara
aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna jasa
dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola bisnis activ-
ity (PBAs), pola permintaan,
pengecualian dan variasi.
Fungsi, proses dan peran
FUNGSI
Sebuah
tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melaksanakan satu
atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).
PROSES
Sebuah proses
adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan
tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan
dan mengubahnya menjadi output didefinisikan.
karakteristik proses
Sebuah proses
mengubah satu set ditentukan dari data, informasi dan pengetahuan menjadi hasil
yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk
perbaikan proses. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang
ditunjukkan pada Gambar 1.6
Gambar 1.6 menggambarkan
beberapa fitur dasar dari sebuah proses.Proses, diprakarsai oleh suatu
peristiwa atau pemicu, mengubah input menjadi output melalui serangkaian
kegiatan yang dilakukan oleh orang-orang atau sistem dengan peran tertentu
dengan prosedur atau instruksi kerja.
proses akan memiliki karakteristik tertentu:
• terukur:
Manajer akan ingin mengukur biaya dan
kualitas.
Gambar 1.6 menggambarkan
beberapa fitur dasar dari sebuah proses.Proses, diprakarsai oleh suatu
peristiwa atau pemicu, mengubah input menjadi output melalui serangkaian
kegiatan yang dilakukan oleh orang-orang atau sistem dengan peran tertentu
dengan prosedur atau instruksi kerja.
proses akan memiliki karakteristik tertentu:
• terukur:
Manajer akan ingin mengukur biaya dan
kualitas.
• Hasil Speciftc: Sebuah
proses yang ada dalam rangka untuk memberikan hasil yang spesifik, yang harus
diidentifikasi dan dihitung.
• pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya pelanggan atau stakeholder, yang mungkin internal atau eksternal, dan
hasilnya harus memenuhi harapan mereka.
• merespon untuk acara speciftc: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau itera- tive, akan memiliki
pemicu tertentu.
PERAN
Satu
set tanggung jawab, kegiatan dan otoritas yang diberikan kepada seseorang atau
tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin
memiliki peran ganda (misalnya peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer
dapat dilakukan oleh satu orang).
pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan
dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
•
mendefinisikan strategi
proses;
•
membantu dengan desain dari proses;
•
memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa
semua staf dilatih dengan benar;
manajer proses - bertanggung
jawab untuk manajemen operasional proses dengan tanggung jawab untuk:
•
memastikan pelaksanaan
yang sukses kegiatan proses;
•
pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;
proses
praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau
kegiatan proses yang lebih termasuk:
•
bekerja dengan
pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang
efektif;
•
memvalidasi dan memastikan integritas input
proses, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);
•
proses penyimpanan
catatan yang berhubungan dengan kegiatan dan langkah-langkah.
pemilik layanan -
bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab
terhadap:
•
bertindak
sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan
isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
•
mewakili pelayanan di
papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
Model RACI
adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan
proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal
dari cara-cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam proses.
Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada
pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai tanpa
kepemilikan biaya dan risiko spesifik.
Komentar
Posting Komentar